目录：

• 1、客户成功实战笔记（1）：客户生命周期管理
• 2、黑客电影和电视剧或黑客实战
• 3、《硅谷增长黑客实战笔记》epub下载在线阅读全文，求百度网盘云资源
• 4、《增长黑客实战》pdf下载在线阅读全文，求百度网盘云资源
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客户成功实战笔记（1）：客户生命周期管理

开篇：大家好，我是SaaS老司机，从业SaaS行业五年有余，目前在一家SaaS公司创业。

写这个笔记起源于曲卉老师的《硅谷增长黑客实战笔记》，里面基本都是实战的干货，很受用，所以也想着把自己从业以来的一些实战经验记录下来，于自己，以文字的方式做一些沉淀，于他人，希望分享给同行，少踩一些坑。

计划准备一年写完24篇吧，每个月1-2篇，主要涉及SaaS后端运营的一些工作，客户管理、客户运营、数据分析以及团队建设等方面。

因为是笔记，会有些零碎，文章的润色估计也不够，感兴趣的凑合着看吧。

用户生命周期的管理大家应该都不陌生，C端的运营也会经常用一些漏斗模型及LTV指标等来衡量及管理用户的生命周期，以期更好地提升客户生命周期价值，那么B端的客户生命周期管理到底该怎么做？

笔者在实战过程中遇到这么几个问题：

1、如何设计客户生命周期？

2、不同生命阶段该做什么？

一、如何设计客户生命周期？

首先要明确一点，客户是有“生命”的，从接触产品开始，从离开产品结束，而生命是有旅途的。因此客户的生命周期管理应该以客户为中心，围绕客户旅途来设计，而不能全凭主观臆断和YY。

                                      （客户生命旅途，来源《硅谷蓝图》）

围绕客户不同阶段的需求及客户旅途，我们就能把客户生命周期的流程及策略定下来，以电销模式为主的、购买一年版本的用户为例：

                                                       （生命周期管理图）

通过建立标准化的客户生命周管理流程及系统，明确每个阶段需要达成的目标，并设计或采购一些配套的客户管理工具，确保标准化的流程能够很好落地执行。

二、不同生命周期应该做什么？

1. 客户签约期

客户旅途：客户希望买到的产品及服务和销售描述的时候是一样的。

阶段目标：合理控制客户预期。

核心角色：客户成功负责人、CEO、销售负责人；由于涉及到跨部门的工作，客户成功负责人在推动此项工作时务必要得到CEO或者上级的支持，这样在推动关键动作落地时会事半功倍。

工作要点：通过建立公司级别“客户高压线制度”，尤其是overpromise、给销售部门提供统一的产品及服务介绍、客户投诉分析会议等方式，尽量减少前期过分的提高客户对产品及服务的逾期。

2. 客户启动期

客户旅途：快速使用购买前想实现的目的/价值/功能。

阶段目标：帮助客户快速启用系统，尤其是客户的个性化需求。

核心角色：实施培训人员、客户成功经理。

工作要点：

（1）和客户关键KP明确双方需要配合的工作，更好以书面的形式确认下来，需要线下实施的需要以项目启动会的方式，增加仪式感。

（2）设立客户分层制度，一般根据购买单价、客户规模、客户行业、购买版本进行分层，不同层级客户设立SLA制度。

（3）收集客户的个性化需求，即购买时的初衷，在完成基础的系统初始化后，根据客户购买时的初衷安排针对性的讲解及使用培训。

（4）建立标准化的培训及实施流程，设计新用户使用指引、建立高质量/多形式的帮助文档。

3. 客户成长期

客户旅途：问题能得到及时响应，稳定的使用系统

阶段目标：高频跟进客户使用情况，及时响应客户的问题及需求；

核心角色：客户成功经理、 *** 、产品/技术支持

工作要点：

（1）根据客户使用数据，定期跟进客户的使用情况，尤其是客户数据异常波动时，要及时介入了解原因，是人员离职了还是版本更新了不会用；

（2）及时响应客户问题及需求，建立相对完善的线上服务体系。确保客户问题响应时长及问题解决率，建立和产品、技术部门跨部门合作的机制，明确问题/需求等级、响应时长、解决时长及对接方式。

4. 客户成熟期

客户旅途：探索产品深度功能，希望知道如何更好地运营产品解决业务问题

阶段目标：打造“高玩”客户标杆案例，头部带动腰部客户，帮助客户解锁高级功能

工作要点：

（1）定期拜访头部客户，运营及服务资源适当向头部客户倾斜；

（2）联合市场部门打造标杆客户，通过线上直播、线下沙龙的方式，现身说法，带动中长尾客户，线上化程度较高的客群，可考虑建立UGC内容产品（社群、社群），加大客户之间的交流；

（3）及时响应客户需求，做到事事有回响，如有可能，在产品里面设立需求反馈通道，直达客户需求；

5. 客户预流失期

客户旅途：产品/服务无法解决问题不用了、特殊节点产品满足不了业务需求

阶段目标：定期回访客户，掌握客户的需求变化情况，特殊节点主动提供解决方案

工作要点：

做好定期回访的客情维护，及时了解客户内部的业务变化、人员变化等情况；

根据客户/行业的实际情况，主动提供解决方案；

6. 客户续费期

客户旅途：产品/服务无法解决问题不用了、重新决策对比多家产品

阶段目标：提前介入、资源/政策倾斜

工作要点：

（1）客户到期前1/3提前介入，判断分析客户续约概率及不续约的风险点，针对高意向客户通过优惠/活动等形式提前续费。

（2）做好客户续约/不续约的原因记录，定期做客户续费分析，形成月度/季度报告，以此推动前端销售/产品/服务完善工作。

（3）销售谈判技巧强的客户成功经理，续费会容易很多。

（4）续费激励上，续约率低时以提成的方式会让团队更有“狼性”。

7. 客户流失期

客户旅途：当时因为某种原因未使用产品或使用了其他家（产品不满足、人员变动等）

阶段目标：通过新产品、新优惠尽可能挽回流失用户

工作要点：

（1）流失用户做好标记，尽可能详细记录用户当初流失的原因。

（2）根据流失的原因，采取针对性的挽回方案。

三、总结

1、客户是有“生命”和“旅途”的，客户生命周期的管理要以客户为中心去设计。

2、生命周期的阶段管理，需要建立相对标准化的SOP流程及配套的产品工具，确保能够落地执行到位。

3、生命周期的管理，需要做大量的跨部门协作工作，需要建立跨部门合作及沟通机制，共同为客户成功负责。

黑客电影和电视剧或黑客实战

战争游戏

剧情介绍：

少年黑客闯入了防卫森严的美国国防部电脑系统。而这部超级电脑日夜不停的计算着各种各样的模拟核攻击与反攻击。当电脑假戏真做时,第三次世界大战进入倒计时！谁来阻止这场人类浩劫？

剑鱼行动

剧情介绍：

在我们生活的这个空间之下，存在着另外一个被我们称为虚拟空间的电脑世界，一个被层层的防火墙、密码以及高度完善的安全系统守护得固若金汤的空间。在这个空间里，保存着人们最不为人知的秘密，最能让我们犯罪的信息和巨额的财富。这就是"剑鱼"的世界。

加布利尔-希尔(约翰-特拉沃尔塔饰)是个在江湖上闯荡多年的间谍特工，他智慧过人但又异常危险。他妄想建立一个属于自己的极端爱国主义组织。为了筹集这个组织招兵买马所需资金，加布利尔决定冒险闯入这个空间中，窃取一笔高达几十亿美金的基金，这笔巨款是 *** 机构多年非法敛聚而成的公款。然而，要想拿到这笔钱，希尔需要一个顶尖电脑黑客的帮助。这个计算机天才将使密不透风的计算机防御系统变得像儿童游戏一样简单。

斯坦利-吉森(休-杰克曼饰)因此登场。别看斯坦利现在住在一个破拖车里，是个一文不名的穷光蛋，落魄潦倒。但他却曾是世界上两个最顶尖的电脑骇客之一，当年他将FBI引以为傲的高级计算机监视系统搞了个天翻地覆，当然他也为此坐了牢，出狱后，斯坦利被禁止接近任何电子商店50码以内。妻子和他离了婚，带着小女儿霍莉一走了之，于是斯坦利失掉了生命中最重要的两样事物--电脑和女儿，他的生活变得毫无意义。

为了能顺利突入密不透风的计算机防御系统，加布利尔派他漂亮的女搭档金吉尔(哈莉-贝瑞饰)来请斯坦利出山，条件是得手后让斯坦利重获女儿的监护权，并远走高飞开始美好新生活。禁不住如此的诱惑，斯坦利答应铤而走险，但是当他在加布利尔的授意下终于置身于这个空间后，他意识到事情远没有想象的那么简单，他成了一颗身不由己的棋子，被卷进了一场比用高科技手段抢劫银行更加凶险百倍的阴谋之中…

防火墙：

剧情介绍：

电脑安全专家杰克史坦菲德为一家位于西雅图的太平洋银行工作。他是一名备受信赖的高阶主管，多年来负责设计最有效的防盗电脑系统，透过层层的密码和 防火墙，阻止日益猖獗的电脑骇客盗取银行的资产。

杰克在公司的待遇优厚，让他、他身为建筑师的妻子贝丝以及他们的一对小孩过着优裕的生活，包括一栋位于市郊高级住宅区的豪宅。

但是杰克的防盗系统却有一个致命弱点，那就是他自己，有一名残暴凶狠的歹徒决定利用这弱点盗取银行钜款。

好几个月来，比尔考克斯一直在仔细观察杰克和他的家人，并利用各种先进的电子仪器，监控他们上网的活动，窃听他们的 *** ，熟知他们的日常作息，并 窃取他们最隐私的资料。他知道他们小孩的朋友的名字，也知道他们的病史，更知道他们居住的社区保全系统的密码。

他花了将近一年的时间了解杰克一家人的每一个生活细节，现在终于可以展开行动。他率领一组人马闯入史宅，把贝丝和她的小孩软禁在自己的家里，而杰克则被迫帮助他服务 的太平洋银行窃取一亿美元的巨款。

杰克尝试向人求救和救出家人的每一个行动都被考克斯识破和阻止，于是逼不得已只好破解自己设计的电脑安全系统，将一亿美元巨款汇入考克斯的海外银行帐户，不但让他自 己成为罪犯，也被迫消灭考克斯犯案的所有证据。 他在受到严密的监控下，只有几个小时的时间可以完成汇款，并找到歹徒看似天衣无缝的阴谋的漏洞，希望能以毒攻毒，拯救他一家人的性命。

异次元骇客

剧情介绍：

2000年以前，柏拉图提出设想说：真正的世界只是存在于我们的想象中。当今的社会证实了这一观点，每一样东西，从“灵巧炸弹”到核试验都能够在计算机中模拟。这种模拟提供了非常有价值的信息，同时减少了对现实世界可能产生的破坏。

假如这个世界原来就是虚假的，假如这个理论被发展，现实和虚幻的界限被模糊，假如一切早就存在了，会怎样？

《异次元骇客》预示了这种诱人但可怕的可能性。在一栋公共大楼的十三楼，想象力丰富的道格拉斯霍尔（克莱格比科）和汉农富勒（阿明穆勒斯太尔）将虚拟现实发挥到了极限，他们在计算机上模拟了1937年的洛杉矶。霍尔在迷惘中醒来，发现富勒被谋杀，而他的房子里有一件带血的衬衫。霍尔成为了头号嫌疑犯。他做了吗？为什么他记不起什么东西？还有什么能够连接这虚拟世界呢？

黑客

剧情介绍：

Dade是一名电脑怪杰，他在十一岁那年，已经盗取FBI的机密档案，被 *** 当局下令禁止他再玩电脑。而另一边的Kate，也是一名上网高手，透过电脑二人不时展开对垒，比试高低。他们并因出色的技术而被卷进一家国际夺网阴谋中。受聘于大集团的首脑Eugene，利用工作关系上网，并向大财团要胁金钱，否则便破坏其电脑程序，使六艘大油轮爆炸。就在千钧一发之际，Dade与Kate联手夺网成功，挽救了一场大灾难。

黑客帝国1、2、3

剧情介绍：

名气太大，不说也罢

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书名：硅谷增长黑客实战笔记

作者：曲卉

豆瓣评分：8.9

出版社：机械工业出版社

出版年份：2018-4-10

页数：272

内容简介：

增长黑客这个词源于硅谷，简单说，这是一群以数据驱动营销、以迭代验证策略，通过技术手段实现爆发式增长的新型人才。近年来，互联网公司意识到这一角色可以发挥四两拨千斤的作用，因此对该职位的需求也如井喷式增长。

本书作者曾在增长黑客之父肖恩•埃利斯麾下担任增长负责人，用亲身经历为你总结出增长黑客必备的套路、内力和兵法。本书不仅有逻辑清晰的理论体系、干货满满的实践心得，还有Pinterest､SoFi､探探､Keep 等中美知名互联网公司增长专家倾囊相授的一线实战经验。

无论你是对增长感兴趣的一线产品经理或市场运营人员，还是想要在公司内引入增长团队的公司管理层或创始人，本书将彻底为你解答做增长的疑问，帮助你首次真正将增长黑客理论落地应用，通过系统性的 *** 取得指数型、可持续的增长！

作者简介：

曲卉（Hila Qu），现任美国智能投顾应用Acorns公司的市场和实验副总裁。曾在增长黑客之父Sean Ellis创办的增长黑客网（GrowthHackers.com）担任增长负责人。

曲卉有10多年的互联网行业的用户增长、产品优化和市场营销经验，擅长从数据中寻找机会，以小投入实现爆发式增长，在Acorns工作的前三个月即实现关键指标的300%增长。她是美国知名互联网专刊Startup Grind的专栏作者，曾受邀在多个中美增长大会上做主题分享。

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简介：本书围绕硅谷前沿的增长黑客职业黑客实战录pdf，讲解增长理念的树立、增长团队的组建、流程制度的创立、技术营销的运用等团队运营成功实战经验。作者以自身创业经验为蓝本，结合真实案例，并融入一些伟大创业者的智慧，创建黑客实战录pdf了一套思考、验证和追求卓越增长的理论体系。那些想要验证自己的创意、解决实际增长问题和拥有成功事业的人，可以将本书当成一套清晰的实践指南、一幅组建增长团队的指导蓝图，或者一套值得反复玩味的 *** 论。  

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简介：由曲卉所著，作者用自己亲身经历总结出了黑客必备技巧套路，还有更多的实战经验，值得读者去仔细探究，终会有所收获。